OPSIDE
「営業時間は何時までですか」「見積もりはいつ出ますか」——毎日のように届く、似たような問い合わせ。その都度ていねいに答えるのは大切ですが、担当者の時間は少しずつ削られていきます。
OPSIDEがおすすめしているのは、いきなり立派なFAQページを作ることではありません。すでにある過去のやり取りを材料に、AIで「FAQの下書き」を作り、使いながら育てていく方法です。
手順1:過去のやり取りを集めて、個人情報を外す
メールやチャットの履歴から、よくある質問とその返信を10〜20件ほど選びます。このとき、お客様のお名前・連絡先・社名などは、AIに渡す前に必ず伏せ字や「[お客様]」に置き換えてください。FAQに必要なのは「何を聞かれて、どう答えたか」であり、誰の話かではありません。
手順2:AIに質問を分類して、FAQの下書きを作らせる
集めた内容を、下のプロンプトと一緒にAIへ渡します。ポイントは、AIが知らない情報(料金・納期・対応範囲など)を推測で書かせないことです。分からない部分は空欄のまま残してもらい、人が埋めます。
そのままコピペで使えるプロンプト例あなたは、小規模事業者の問い合わせ対応を整理する担当者です。
以下の過去のやり取り(個人情報は伏せ済み)から、FAQの下書きを作成してください。
条件:
・質問の内容が近いものを、3〜5個のカテゴリに分類する
・各質問に対して、「質問文」「回答案(2〜4文)」を書く
・料金、納期、対応範囲など、やり取りの中に書かれていない情報は推測せず、【要確認】と書いて空欄にする
・です・ます調で、お客様がそのまま読める文章にする
最後に、「回答するときに毎回確認が必要な項目」を一覧にしてください。
【過去のやり取り】
[例:ここに、質問と返信を貼り付ける]
手順3:【要確認】を埋めて、少しずつ育てる
出てきた下書きの【要確認】の部分を、実際の情報で埋めます。最初から完璧を目指さず、まず5問だけ公開する、という進め方でも十分です。その後は、新しい問い合わせが来るたびに「FAQに載っていたか」を確認し、載っていなければ1問ずつ足していきます。
この小さな習慣を続けると、FAQは現場の知恵が貯まる場所になります。担当者が変わっても同じ品質で答えられる——それが、OPSIDEの目指す「回り続ける仕組み」の一例です。まずは、直近1か月の問い合わせから、よくある質問を3つ選ぶところから始めてみてください。